במוקדי שירות ומכירות, עמדות מכירה פרונטאליות, סדנאות וקורסי מכירה מדברים על תסריט השיחה כדבר החשוב ביותר וזה שיביא לכם הרבה יותר מכירות. ומה עם הלקוחות שלנו? עליהם זה כבר מזמן לא עובד. הכירו את המלך החדש בתחום המכירות
אנשי השירות והמכירות מתחילים להבין את מה שאפל הבינה בשנים האחרונות
תסריט השיחה הוא רובוטי, מקובע ולא מתאים לצורה שבה אנו יוצרים וצורכים שירותים ומוצרים כיום. אפילו אפל הבינה שדגם אחד של טלפון אינו מספיק יותר. התיאוריה של הנרי פורד: "אנו מייצרים רק רכב אחד בצבע שחור" גם היא אינה מתאימה לרוח הצרכנית החדשה. הצרכן רוצה איש מכירות שיגש אליו בהתאמה אישית.
האם התכנים בשיחת המכירה חוזרים על עצמם?
למרות שהצרכן רוצה פנייה אישית, זו עדיין פנייה בתבניות. בניגוד לתסריט השיחה שבו יש מקום רק להקראה, שינון מילים וחזרה עליהן, בשיטת תפריט השיחה אנו מתאימים תבנית ללקוח.
מהו תפריט שיחה?
- מבנה שיחה כתוב המפרט את עיקרי שיחת המכירה
- התפריט נועד לתת קוים מנחים לשיחת מכירה ולא לתת מילים מדויקות
- מהו ההבדל בין תסריט שיחה לתפריט שיחה – בתפריט שיחה מגישים את המנה המועדפת על הלקוח. בתסריט הולכים עם תבנית חד-גונית לכל הלקוחות
מדוע צריך תפריט שיחה?
- כל שיחת מכירה פרונטאלית וטלפונית היא רפטטיבית
- מרבית המסרים, התכנים, השאלות והדיון במוצר ספציפי חוזרים על עצמם אצל מרבית הלקוחות
- שחקן כדורסל מתאמן מראש על הזריקות שלו
- שחקן כדורגל מתאמן מראש על הבעיטות שלו
- ראש הממשלה מתאמן מראש על הנאום שלו
- מרואיין מתאמן מראש על תוכן הראיון
- איש מכירות מתאמן מראש על הסיטואציות האפשריות ויכירן טוב יותר. כך, יתפקד טוב יותר במהלך המשחק
- אני מזכיר כי רק התוכן שנאמר הוא רק 7% מחשיבות המסר אצל הלקוח ולכן, במקום להתמקד בתוכן, מכירים אותו מראש ומתמקדים בטונציה ובשפת הגוף
- כל אחד מאתנו היה רוצה שיציעו לו את המוצר שהוא הכי רוצה – זהו סוד הקסם בתפריט שיחה. מתאימים את המוצר ללקוח
רוצים לדעת אם אתם אנשי מכירות? לחצו כאן לבחינה של 2 דקות
מבנה נכון של תפריט מכירה (ניתן לבצע התאמה גם לתסריט שירות לקוחות)
שיחת מכירה תכיל את המבנה הבא(הסדר משתנה לפי סוג המכירה):
*ניתן ורצוי להוסיף קינוח=קרוס סייל, אפסייל וחבר מביא חבר
שלבי התפריט בשיחה טלפונית:
- חלוקת תפריט – פתיח השיחה:
- אמירת שם הלקוח (פרטי/משפחה/תואר) במכירות מחוץ לישראל לרוב אומרים מר...
- שם הפונה (פרטי+משפחה+תואר אם יש) – לעיתים רק פרטי חברה
- סיבת הפנייה – חשוב מאוד לתת סיבה "מפילת ספה" במידה והלקוח הוא לא זה שפנה
- בירור צרכים – שאלות הבירור תלויות בסוג המוצר/שירות שמוכרים. חייב להגיע עם הקדמת רציונאל: על מנת שאוכל להתאים עבורך את המוצר/השירות הטוב ביותר, אשמח שתענה לי על כמה שאלות קצרות, אוקי?
שאלות נפוצות:
- תוכל לומר לי מה אתה מחפש?
- מה התקציב שלך (חשוב להיות זהירים עם שאלה מסוג זה מכיוון שחוסמת אפשרויות מכירה). בתחומים מסוימים אין ברירה (כגון, תחום הרכב)
- איך הגעת אלינו? במידה ולא יודעים?
- מה חשוב לך במוצר/בשירות/בשירות שלנו?
- במה אתה עוסק?
- כמה אנשים ישתמשו במוצר?
- אתה נשוי? יש ילדים (צריך להיזהר בשאלה מסוג זה, עלולה לייצר אנטגוניזם)
- למי מיועד המוצר?
- השתמשת במוצר דומה בעבר?
- שאלות מקצועיות:
- אתה גולש הרבה באינטרנט?
- האם השקעת בעבר? והיכן
- מי נוהג באוטו בדרך כלל?
- באיזה סוג רישיון אתה מעוניין?
- מנות מומלצות - הסבר על החברה והמוצר/שירות – לאחר שאספנו את האינפורמציה הרלוונטית לשיחת המכירה נסביר ללקוח מי אנחנו ומה המוצר שלנו, תוך שאנו תמיד מבצעים התאמה בין צרכי הלקוח לטקסט. לדוגמא: לקוח שאומר שמחפש חברה ותיקה ומנוסה, לא נדבר על כך שהחברה חדשה וצעירה. נפרט על יתרונות אחרים של החברה
- חתירה להזמנה - חתירה לסגירה – בשלב זה אנו מכוונים לסגירת העסקה. לאחר שביררנו את כל הפרטים, הסברנו ללקוח על המוצר, התקרבנו ללקוח וטיפולנו בהתנגדויות אנו חותרים לסגירה. כיצד חותרים לסגירה? דוגמא לחתירה להזמנה: תרצה לרכוש את המוצר בויזה או בישראכרט?
- קינוח וחשבון – סיכום השיחה. סיום מעולה מייצר חווית שיחה מעולה ומייצר לקוחות חוזרים ושבעי רצון:
- חזרה על פרטים חשובים בשיחה על מנת לייצר שקיפות ולמנוע שיחות/פניות חוזרות כגון: מחיר, תשלומים, שעות פעילות לקבלת שירות וכו'
- הסבר קצר על שימוש במוצר (במידת הצורך) ועזרה בהפעלה/שימוש ראשוני
- משפט סיכום מנצח (ולא מלאכותי כמו: תודה שתדלקת פז). לדוגמא: תהנה מהטלפון החדש שלך. אני כאן בכל שאלה שיש לך
- קינוח - אפסייל/קרוסייל וחבר מביא חבר – כיצד לייצר מכירות נוספות לאותו הלקוח
- מקרב – מטרת המקרב הינה לייצר אמון בין המוכר לקונה. נציגי מכירות מוכרים לרוב בצורה מאוד טכנית, אינם טורחים להתקרב ללקוח ובכך מפסידים מכירות רבות
מתפריט לקינוח – טיפים לרצף שיחה נכון
- שיחת המכירה היא קו ישר – מטרתה לנוע כל הזמן בכיוון ישר לביצוע מכירה. כל מה שאנו עושים במהלך השיחה, מטרתו להתקדם בקו לכיוון המכירה
- לקוח שמגיע למסעדה – לא תמיד יזמין מנה ראשונה ולאחר מכן עיקרית וקינוח. זהו התפקיד שלנו שיזמין מכל הבא ליד בתפריט, אך אין אנו כופים. עדיף למכור קינוח בלבד, מאשר לא למכור בכלל
- חישבו על כל המקרים שאתם מכירים, בהם לקוח הגיע להזמין ישר עיקרית והמלצר המליץ לו על מנה ראשונה והוא הזמין
- בכל שיחה הלקוח מדבר בנוסף אלינו ולכן חשוב להבדיל בין שאלה להתנגדות. בתפריט טוב, אנו עונים על מרבית השאלות של הלקוח ולכן חשוב להחזיר את הלקוח לתפריט, לקו הישר ולהוביל את השיחה. סטייה מהתפריט תתבצע רק כאשר אנו מזהים התנגדות וקושי אמיתי בשיחת המכירה. גם כאן, מטרת הסטייה היא בכדי לחזור לקו הישר בהקדם האפשרי
- חשוב להבדיל בין עקיצת יתוש (שאלה שאנו נענה עליה בתפריט) להתנגדות אמיתית
- תפריט שיחה נכון נלמד בעל פה ומשמש כעוגן. חשוב לא לכפות על הלקוח, אלא לשכנע אותו להזמין מה שטוב עבורו. לקוח שנכנס למסעדה מקשיב במקרים רבות להמלצת המלצר ומזמין את ה"מומלצים"
- לא נקריא את התפריט מדף
- 3 דרכים לנצל הזדמנות עם לקוח שחייבות להיות בתפריט:
- איפה אתה כרגע (בירור צרכים)
- להיכן אתה רוצה להגיע (בירור צרכים)
- איך אתה מגיע לשם (מנה מומלצת ולקיחת הזמנה)
- לעולם אל תחשפו את כל הפרטים, תמיד השאירו משהו לסוף עבור טיפול בהתנגדויות
רועי ברק הוא מומחה שירות ומכירות בעולם המוקדים הטלפוניים. רועי ניהל ואימן למעלה מ-1000 אנשי מכירות ומנהלים בסלקום, נטוויז'ן ובמספר חברות בשוק ההון. כיום הוא הבעלים של "ברק לעסקים" אימון והדרכת מכירות.
מאמרים ותכנים נוספים בנושא מכירות
אינטונציה במכירות - כיצד להיות אסרטייבים במכירה
